MET DE FIETS OP DE TREIN

‘Neen, u mag uw fiets hier niet zetten, hij verspert de doorgang. Neem hem mee naast u aan de zetel.’ Mijn plooifiets is helaas iets te groot om netjes naast mij te staan.

Gelukkig hebben de treinen in België speciale rijtuigen voor fietsen. Daar probeer ik mijn fiets dus meestal te zetten. Probeer, want de conducteur moet de deur openen en dan krijg ik te horen: ‘een vouwfiets hoort hier niet. Dit rijtuig is voor gewone fietsen en rolstoelen.’ ‘Waar moet ik hem dan zetten?’‘Bij u, naast de zetel.’ Waar hij dus… de gang verspert.

Wanneer ik snel zeg: ‘Niet eenvoudig, met een vouwfiets op de trein. Ik heb mijn auto weggedaan en kies bewust voor de trein,’ ontstaat er soms mildheid. Vriendelijke conducteurs zeggen dan: ‘normaal mag het niet, maar ik doe de deur wel even open.’

Na zeven maanden trein + fiets is mij één ding helder geworden: in het ontwerp van onze treinen bestaat mijn fiets niet. Het systeem schiet te kort. En dat is eigenlijk begrijpelijk. Treinen worden ontworpen over jaren heen. Menselijk gedrag en behoeften veranderen sneller dan systemen kunnen volgen. Dat geldt voor alle systemen: je kan onmogelijk alle behoeften, uitzonderingen en toekomstige gebruiksvormen 'aan de voorkant' incalculeren.

Ik ontmoet twee types conducteurs: zij die regels rigide bewaken en zij die regels soepel hanteren.

Ik ben als psycholoog gefascineerd door het feit dat professionals zo kunnen verschillen in hoe ze regels hanteren, zeker in mijn geval omdat ik zo goed als altijd spoor tijdens daluren en er plaats genoeg is. Ik denk dat velen nog gegrepen zijn door het oude idee van ‘goed bezig zijn’ dat typisch was voor de uitvinding van bureaucratie: je hebt je functie, er zijn de voorschriften en die volg je zo nauwkeurig mogelijk. ‘Ik wil mijn baan goed doen’ zeggen ze dan, of ‘ik doe ook maar mijn werk’. Maar eigenlijk gaat het over hun behoefte aan zekerheid dat ze goed bezig zijn in hun baan.

Regels soepel hanteren vraagt complexer denken, zelfreflectie en een andere kijk op je rol: niet als bewaker van regels, maar als dienaar van je klant. Dat vraagt in de basis van alle medewerkers een hoger persoonlijk ontwikkelingsniveau: de grijze zone hanteren, met onzekerheid en risico’s omgaan. Ik heb dat hoger basisniveau uitgewerkt in de hashtag#wickedskills.

Ontwerpers en managers beschuldigen of je verbergen achter regels, dat is de paraplu methode om je verantwoordelijkheid te ontlopen. Want systemen zullen altijd falen voor de uitzonderingen. Daarom ligt de verantwoordelijkheid bij de professionals om waar het systeem te kort schiet, zijn menselijkheid te laten spreken.

Door mijn trein-fiets ervaring zie ik hashtag#corporateactivist nu veel meer als een dubbele opdracht: niet alleen het systeem ten goede veranderen, maar vooral ook dat je je niet laat koloniseren door een bureaucratische invulling van je functie.